Estratégia – Espalhe seu produto no cliente igual massa corrida

Frase de meu falecido sócio da franquia Totvs (Datasul)

Ele era sempre bem humorado e gostava de brincar com as palavras e um dia eu estava preocupado com a potencial saída de um cliente e ele me disse: “não se preocupe Isley, quando a gente implanta o software, acabamos espalhando-o por toda a empresa e para tirá-lo o cliente vai pensar umas10 vezes e quando ele decidir tirá-lo, vai recuar rssss”

Essa frase contém uma das estratégias de retenção de clientes mais fortes que já vi em todos esses anos.

Num primeiro momento ela até parece ser “forte demais” no sentido de agressividade, mas não é.

Há produtos que naturalmente são mais aderentes a essa estratégia, como o ERP por exemplo. Produto cheio funcionalidades integradas e customizações, normalmente complicado para implantar, treinar e usar. Muito investimento feito para o cliente simplesmente “trocar”, não é mesmo?

Outros produtos

Outros produtos com um escopo menor, tais como: BI, CRM, WMS e Manutenção de frotas, encontram mais dificuldade de se manter usando essa estratégia, precisam adaptá-la. A boa notícia é que não é tão complicado assim, basta fazer com que o cliente realmente “use o produto”. Agora o cliente precisa usar o produto “de fato” e não “de direito”.

Infelizmente não é assim que acontece na maioria das vezes. É comum encontrarmos empresas usuárias utilizando de 30% a 40% do produto e isso faz com que o cliente encontre certa facilidade de migrar de solução numa eventualidade.

Qual o percentual mínimo de utilização do produto

O cliente precisa utilizar pelo menos 70% de nosso produto. Claro, que existem situações que jamais esse percentual vai ser alcançado porque o modelo de negócios do cliente não demanda mais do que os 30% ou 40% das funcionalidades existentes, agora isso não pode ser regra, se for, sinto mais temos algum problema na relação produto-mercado que precisa ser resolvida.

Nosso produto precisa ser literalmente espalhado por todos os cantos possíveis de nossos clientes, como a alusão que fizemos à massa corrida.

Atendimento ao cliente X Percentual de utilização do produto

Não há atendimento pós-venda bem feito que segure uma relação por muito tempo. O produto precisa estar sendo muito bem utilizado pelos clientes para que a fidelização seja “natural” e não “forçada”.

Não queremos dizer que um bom atendimento não é importante para a fidelização, longe disso. Infelizmente o bom atendimento tem um limite claro na relação empresarial e esse limite é traçado pelo nível de utilização do produto na empresa: funcionalidades e benefícios que precisam ser percebidos diariamente.

Portanto quer fidelizar seu cliente? Faça com que ele seja utilizado minimamente pelos seus clientes e esse “mínimo” gira em torno de 70% de suas funcionalidades.