Não é fácil - Mais um ícone empresarial com problemas - Forever 21

Ficha técnica:

• Tempo de existência: Mais de 30 anos

• Faturamento anual: 4 bilhões de dólares

• Número de lojas: 800

• Países de atuação: Mais de 50 países

Situação atual: Concordata

O que deu errado?

Erro de estratégia empresarial, desprezaram dois fatores mercadológicos:

"e-commerce" e "novo perfil do jovem consumidor"

Ninguém consegue se manter e/ou crescer por mais de 30 anos se não for competente, certo? Correto!

A Forever 21 definiu sua estratégia:

1. público jovem e

2. custo baixo

Até porque esses dois fatores combinam, pois a princípio o público jovem tem um orçamento mais limitado.

Funcionou e muito. Chegar a mais de 4 bilhões de dólares de faturamento anuais não é para qualquer um.

Mas, o mundo gira e o mercado muda e ele é cruel com os empresários: não perdoa erros de estratégia.

A Forever 21 não se atentou a mudança do perfil dos jovens que não acreditam mais no "barato-descartável" e preferem pagar mais para um mundo mais sustentável.

Outro item foi a desconsideração pelo e-commerce. O foco era ampliar o market share através de lojas "físicas" não dando atenção devida ao mundo virtual onde ampliam de forma absurda o market share.

É uma história de sucesso sendo destruída pela não observação de 2 fatores mercadológicos!

Sucesso do passado não garante o presente e nem o futuro, reflitam sobre isso e qualquer negócio está em risco se não alinhar a estratégia da empresa às mudanças do mercado.

Segmentação

Errando na segmentação, erramos em toda a estratégia comercial.

Dificilmente alguém assumiria que tem problemas de segmentação a essa altura do campeonato, certo?

Mas, por incrível que possa parecer, erros de segmentação são bem mais comuns do que se imagina. Observamos isso em vários projetos que temos executado ao longo desses anos de consultoria.

O ponto é que errando na segmentação, erraremos em praticamente todas as ações posteriores de marketing prejudicando o desempenho comercial.

Erros mais comuns

Errando aqui temos uma verdadeira tsunami de potenciais problemas, tais como:

• Trabalhar segmentos de mercado pouco rentáveis

• Construir materiais de venda muito genéricos

• Errar feio na precificação

• Entregar argumentos comerciais que não convencem e

• Construir produtos e serviços com desempenho mediando, pois não geram diferenciais

Precisamos rever os segmentos que atuamos adotando técnicas mais avançadas, tais como: segmentação por benefícios, por valor ou fidelidade.

Temos que priorizar os segmentos mais importantes verticalizando a força comercial.

Reflita sobre isso!

Orientação insuficiente ao cliente

Boa parte das empresas de tecnologia não possuem orientação suficiente ao cliente e muitas não terão tão cedo.

Fato é que não é fácil nos tornarmos uma empresa orientada ao cliente, pois exige por parte das empresas uma mudança cultural e quando falamos em mudança cultural sabemos que é mais demorado.

Interessante notar que muitos acreditam que suas empresas estão sim orientadas para o cliente e essa percepção por parte de alguns executivos acaba por obscurecer a visão.

Existem alguns sintomas que ajudam a nos alertar sobre nossa insuficiência no que diz respeito a orientação verdadeira ao cliente, vamos a algumas pistas simples:

• boa parte dos colaboradores tem convicção de que atender clientes é coisa da área de vendas e no máximo do processo de suporte;

• não existe um programa de treinamento para inserir novos colaboradores ao contexto do "customer driven" e

• inexiste ações e/ou incentivos para fomentar a cultura do excepcional atendimento que devemos dar aos nossos clientes.

Para que possamos melhorar estrategicamente a orientação ao cliente em nossas empresas, devemos:

• implementar ou evidenciar a "excelência no atendimento" como valor da empresa;

• promover ações que produzam mais consciência ao quadro de colaboradores e

• desenhar ou re-desenhar os canais de comunicação que o cliente tem com a empresa considerando sempre velocidade e qualidade nas respostas as suas demandas.