Estratégia – Espalhe seu produto no cliente igual massa corrida

Frase de meu falecido sócio da franquia Totvs (Datasul)

Ele era sempre bem humorado e gostava de brincar com as palavras e um dia eu estava preocupado com a potencial saída de um cliente e ele me disse: “não se preocupe Isley, quando a gente implanta o software, acabamos espalhando-o por toda a empresa e para tirá-lo o cliente vai pensar umas10 vezes e quando ele decidir tirá-lo, vai recuar rssss”

Essa frase contém uma das estratégias de retenção de clientes mais fortes que já vi em todos esses anos.

Num primeiro momento ela até parece ser “forte demais” no sentido de agressividade, mas não é.

Há produtos que naturalmente são mais aderentes a essa estratégia, como o ERP por exemplo. Produto cheio funcionalidades integradas e customizações, normalmente complicado para implantar, treinar e usar. Muito investimento feito para o cliente simplesmente “trocar”, não é mesmo?

Outros produtos

Outros produtos com um escopo menor, tais como: BI, CRM, WMS e Manutenção de frotas, encontram mais dificuldade de se manter usando essa estratégia, precisam adaptá-la. A boa notícia é que não é tão complicado assim, basta fazer com que o cliente realmente “use o produto”. Agora o cliente precisa usar o produto “de fato” e não “de direito”.

Infelizmente não é assim que acontece na maioria das vezes. É comum encontrarmos empresas usuárias utilizando de 30% a 40% do produto e isso faz com que o cliente encontre certa facilidade de migrar de solução numa eventualidade.

Qual o percentual mínimo de utilização do produto

O cliente precisa utilizar pelo menos 70% de nosso produto. Claro, que existem situações que jamais esse percentual vai ser alcançado porque o modelo de negócios do cliente não demanda mais do que os 30% ou 40% das funcionalidades existentes, agora isso não pode ser regra, se for, sinto mais temos algum problema na relação produto-mercado que precisa ser resolvida.

Nosso produto precisa ser literalmente espalhado por todos os cantos possíveis de nossos clientes, como a alusão que fizemos à massa corrida.

Atendimento ao cliente X Percentual de utilização do produto

Não há atendimento pós-venda bem feito que segure uma relação por muito tempo. O produto precisa estar sendo muito bem utilizado pelos clientes para que a fidelização seja “natural” e não “forçada”.

Não queremos dizer que um bom atendimento não é importante para a fidelização, longe disso. Infelizmente o bom atendimento tem um limite claro na relação empresarial e esse limite é traçado pelo nível de utilização do produto na empresa: funcionalidades e benefícios que precisam ser percebidos diariamente.

Portanto quer fidelizar seu cliente? Faça com que ele seja utilizado minimamente pelos seus clientes e esse “mínimo” gira em torno de 70% de suas funcionalidades.

A "quase arte" de encontrar um bom canal de distribuição

O título desse post pode soar pouco profissional, não é mesmo? Agora quem trabalha na captação e desenvolvimento de parceiros de negócio sabe muito bem do que estamos falando.

Recordam-se do dito popular: "Como uma agulha no palheiro"? Então, se aplica facilmente nesta mensagem.

Falamos isso com muita propriedade porque por muitos anos fomos revendas de empresa de software de gestão.

No mundo das "formas", onde os produtos são mais tangíveis, já é difícil encontrar boas parcerias, no nosso mundo, que é o mundo das ideias, da tecnologia, do conhecimento, diria que o esforço é hercúleo.

E é nesse contexto que empresas tomam a pior decisão. Frente a dificuldade simplesmente "desistem" ou deixam de acreditar.

Nesse ato, abrem mão de um dos principais recursos que levaram empresas mais antigas como Sap e Totvs ou mais novas como Resultados Digitais a se tornarem o que são.

Difícil nunca foi sinônimo de impossível e pergunto: "o que é fácil no mundo dos negócios?"

Para quem navega nesse mar revolto sabe muito bem que absolutamente nada é fácil.

Lembro que a empresa que era um canal de distribuição Totvs, levou muitos anos para estruturar uma rede sólida de parceiros de negócios.

E para piorar, tem gente que acha que:

• ter uma rede de canais de distribuição é fácil

• faz um favor a muitos empreendedores de lhes dar a oportunidade de comercializar suas ofertas e

• "esse pessoal é ruim", não sabe vender...

Mas também tem gente ganhando milhões e crescendo em capilaridade aumentando seu market share com bons parceiros.

Não existe uma única solução para obtermos sucesso nessa empreitada. Todos os processos: atração/captação, desenvolvimento e retenção de parceiros, precisam estar muito bem estruturados e fazer sentido para potenciais parceiros.

Vamos à luta. O trabalho é árduo, mas compensador.

Deus da vez...

Não tem nenhum "Deus da vez" ou "Salvador da Pátria" em sua empresa?

É comum nos empolgarmos com uma nova estratégia, um novo conceito, um novo membro do time mais idealista ou com experiências em outras empresas que acabou de chegar, pois realmente trazem ganhos substanciais.

Mas, nesse post não falamos desse tipo de situação. Queremos falar sobre o que algumas empresas fazem quando estão procurando uma saída para determinada demanda e acabam elegendo o "Deus da vez" e aí....

É sabido (ou pelo menos deveria ser) que o mundo dos negócios é extremamente difícil, definitivamente não é um lugar para novatos ou incautos, pois é possível destruir uma empresa numa fração do tempo que ela levou para conquistar uma boa posição no mercado.

Quando a empresa passa por situações mais difíceis é natural que algumas pessoas passem por um estresse muito forte e elas acabam por escancarar as portas para o "Deus da vez" aparecer com promessas de solução e que depois se transforam em estrondosos fracassos.

A situação difícil acontece sim, mas temos que prestar atenção na intensidade da dificuldade, pois a dose do remédio pode curar ou matar.

Vamos a um exemplo prático: Existem mudanças radicais no mercado provocadas por inovações disruptivas que acabam por exterminar mercados inteiros e consequentemente empresas e nesse tipo de situação a implementação de mudanças poderá ser sim radical alterando o modelo de negócios vigente. Mas há também as inovações evolutivas que provocam pequenas mudanças exigindo atenção dos empreendedores, mas não mudanças radicais (que normalmente são a maioria).

Algumas empresas, nos momentos difíceis, tratam os problemas ou desejos sempre como sendo de extrema relevância (como se tudo fosse disruptivo) e acabam contratando alguém como o grande solucionador de problemas, como a pessoa que irá revolucionar a empresa (mesmo que ela não precise disso) como se ele tivesse o "toque de Midas" transformando tudo o que toca em ouro e normalmente isso acaba não acontecendo.

O erro não está no contratado, mas na contratante que se iludiu. Nos momentos mais difíceis, as empresas parecem esquecer os princípios básicos que as levou a conquistar seu espaço e procuram alguém para resolver tudo.

Cuidado, o jogo dos negócios foi, é e sempre será para jogadores muito experientes, para profissionais e não para amadores. A empresa é soma de "todos os talentos" que ao longo dos anos formaram um time de primeira categoria e não está nas mãos de apenas uma pessoa.

O papel aceita tudo. Ao longo dos anos cruzamos com profissionais com um CV invejável: Doutores, Phd´s, experiências em multinacionais, mas que não tem a mínima noção do que é sobreviver sem salário, pois nunca empreenderam e muitos deles, pasmem, são escolhidos como o "Deus da vez" em muitas empresas.

Fica a dica para não procurarmos esse tipo de profissional no mercado, pois a chances de aumentarmos o prejuízo é bem grande.