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São poucas as empresas de tecnologia que possuem uma estratégia sólida de Customer Experience (CX).


O Customer Experience é um conceito amplamente utilizado no segmento B2C, onde a toda a experiência do cliente é considerada no processo de compras. Considera a totalidade de respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais do consumidor durante todos os estágios do processo de consumo, incluindo os estágios de pré-compra, consumo e pós-compra.


E nós com isso? Somos uma empresa de tecnologia!


Então, temos tudo a ver com isso, simplesmente TUDO. A experiência do cliente precisa ser levada em consideração em todo o tipo de interação com a empresa, tanto a presencial como a virtual (quando falamos de virtual, não estamos nos referindo aqui a questões da pandemia, apesar dela ter intensificado essa necessidade).


Presencial? Numa empresa de tecnologia? Mesmo antes da pandemia muitas empresas não estimulavam as interações pessoais. Convidar um cliente à nossa sede? Para que? Agora com a pandemia muitos tem "certeza" que é completamente dispensável. Claro que essa visão é completamente equivocada. Colocando a pandemia de lado, os empresários-visionários há anos sabem instintivamente que devem impactar seus potenciais ou atuais clientes nas interações pessoais ao ponto de tornarem suas empresas um verdadeiro templo de excelência no atendimento. Cada cantinho da empresa planejado para impressionar. Salas especialmente preparadas para fazê-lo sentir-se importante, confortável transmitindo uma ideia de prosperidade e seriedade. Essências cuidadosamente espalhadas pelo ambiente sugerindo tranquilidade e limpeza. Um café cuidadosamente preparado. Encontra em sua "visita às instalações" sorrisos e acenos que fortalecem um ambiente amistoso e agradável.


E isso não é importante? Em minha venda como profissional de vendas isso fez a diferença em "n" negócios e incrivelmente ainda existem dúvidas a respeito.


Virtualmente apesar de aparentemente mais fácil a aplicação do CX, pasmem, é mais difícil.


O calor humano é "insubstituível" e por isso todo o esforço que façamos para atendê-lo bem, ainda não será suficiente. Mas aqui os profissionais de tecnologia concordam e investem em: câmeras modernas, sistemas de teleconferência de última geração, softwares de comunicação avançados, internet de ponta, etc...


Por que essa diferença de atitude? Simples, somos muito "tecnológicos" e no nosso caso, somos fundamentalmente "virtuais". Está na nossa natureza e por isso as técnicas de Customer Experience são aplicadas mais nas interações virtuais.


Temos que cuidar muito nesse ponto. O homem é um ser social, ou seja, precisa conviver em sociedade para ser feliz e se nós não investirmos em CX para as interações presenciais estaremos afrouxando nossos relacionamentos perdendo a oportunidade de encantar prospects e clientes.


Onde estão os sorrisos, os apertos de mão, os cheirinhos de café ou dos aromas que nos fazem nos sentir tão bem. Boa reflexão para daqui a alguns meses no pós-pandemia.



É fato que admiramos pessoas normalmente por seus feitos em qualquer campo, tais como: negócios, ciência ou por seus projetos humanitários.


Bill Gates trafega facilmente nas três vertentes, pois obteve sucesso como cientista, empresário e humanitário. Importante refletirmos sobre seus conselhos.


Ele andou falando algo muito importante sobre liderança e foi algo que pessoalmente eu aprendi muitos anos depois quando empreendi nos serviços de consultoria.


A mensagem de Bill Gates é simples e como toda mensagem desse tipo traz em seu bojo grande sabedoria.


Ele disse que para sermos um bom líder temos que "capacitar as pessoas". Simples assim. Claro que para ele conseguir se afastar mais dos negócios e se dedicar a Fundação Bill & Melinda Gates ele seguiu seu próprio conselho ao pé da letra.


Confesso que eu não tive muito sucesso nesse projeto quando era sócio de franquias Totvs. Eu até tentava, mas quando via que as coisas poderiam não funcionar, entrava no circuito e "resolvia" o que é exatamente o que eu não deveria fazer conforme Bill Gates. Deveria entrar no circuito sim, mas junto com as pessoas para que elas aprendessem a resolver.


Para obter sucesso como consultor, eu não tive outra alternativa se não aprender de fato a capacitar as pessoas ou os projetos não andariam.


Essa questão "capacitação" vai longe. Normalmente nós não preparamos nossas empresas para um crescimento sustentado deixando sempre situações importantes e/ou complexas nas mãos de poucos. Normalmente não temos por hábito capacitar as pessoas ou se fazemos isso, não nos certificamos adequadamente se as mesmas estão realmente capacitadas.


E aí? Não crescemos como deveríamos. Precisamos ter consciência do que Bill Gates nos disse e implementar uma política de capacitação e de certificação que permita maior fluidez na empresa e maior segurança para os negócios e um pouco de liberdade para os empresários.


Quem se arrisca?


Não é oficial, mas em 2020 o mercado de TI surpreendeu com a pandemia. O IDC apontava para um crescimento que não chegava a dois dígitos, a previsão, girou em torno de 9%.


Mas a pandemia para o mercado de TI brasileiro, acabou impulsionando o setor que deve ultrapassar a casa dos 12% de crescimento no ano passado (mais uma vez o mercado de TI no Brasil cresceu 02 dígitos (que performance invejável).


Agora nem tudo são flores, o crescimento nunca é por igual. Realmente aconteceu que várias empresas pouco sentiram o impacto da Covid (digo isso por causa de nossa carteira de clientes), mas existem empresas que sentiram sim e se deram por satisfeitas por terem conseguido passar por 2020 com praticamente um empate considerando 2019 ou um leve crescimento e acreditem, as razões são bastante sólidas.


E em 2021? Esse crescimento irá se repetir? Falamos de vacinação, de retomada...


Bem, pelo que tudo indica isso não irá ocorrer. A previsão para 2021 é menor para o Brasil. O crescimento brasileiro deve ficar em torno de 5% no ano que vem, abaixo da média de 7,7% da América Latina para o próximo ano.


De qualquer forma, sabemos que o crescimento é impulsionado por nossas estratégias empresariais. Quando sócio de franquias Totvs no sul do Brasil, cansamos de crescer muito mais do que a média de mercado quando ele sinalizava o contrário e as vezes o oposto também acontecia (não tinha planejamento que previsse isso). Aliás, quem trabalha com planejamento estratégico com certeza tomou um susto ano passado e aí perguntamos: "Será que existe alguma lição a aprender?"


Acreditamos que sim. Mais do que sermos bons "planejadores", temos que elevar a cada dia nossa capacidade de "adaptação". Aqui está o grande norte estratégico. Não adianta gastarmos dias e dias no planejamento tentando prever "n" cenários quando a vida nos mostra que pouco controle temos sobre as coisas e que mais vale nó conseguirmos agir com rapidez perante as situações até mesmo "provocá-las com inovações).


Façamos um Excelente 2021!

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