Kotler: cross-selling e Upselling (vendas na base)

Como é difícil aplicar essa técnica.

Esse é um alerta que precisa ser considerado, pois foi dado por nada mais nada mais e nada menos do que Philip Kotler.

Através de pesquisas ele concluiu que as empresas perdem muitas oportunidades comerciais porque aparentemente os clientes não se interessam por novos produtos ou serviços.

Se trouxermos essa percepção para o mundo da tecnologia podemos encontrar alguns motivos para não conseguirmos aumentar as vendas em nossos clientes.

Vamos a alguns deles:

1. O cliente não teve uma boa experiência com a primeira implantação e fica mais desconfiado

2. O cliente não conseguiu e ainda não consegue tangibilizar os ganhos com a adoção de nossas ofertas (nós não temos tido competência para esse projeto)

3. O cliente não gosta da forma com que nosso suporte trabalha

4. Em algum momento nós perdemos a conexão com o cliente e nosso relacionamento praticamente inexiste

5. Simplesmente o cliente não sabe o que temos a mais para oferecer (e olha que essa causa é mais frequente que se imagina)

6. Não temos realmente uma cesta de ofertas muito atraente e

7. Nossas inovações são encaradas mais como obrigações do que como ofertas e(re)volucionárias

Temos que aceitar que potencialmente podemos vivenciar uma ou mais situações acima e para evitar resultados ruins no up ou cross-sell, temos que fazer um plano de ação desenvolvendo ações eficazes, assim, solucionando parcial ou totalmente os problemas acima conseguindo gerar mais vendas na base de clientes tendo como efeito positivo a retenção de muitos clientes.

A hora certa de descartar a oportunidade

Vendedores e canais de distribuição tem receio de descartar uma oportunidade, e não é por acaso. Quem já está na área de vendas há pelo menos 2 anos pode ter passado pela triste situação de abrir mão de uma oportunidade e vê-la ressurgindo depois de alguns meses nas mãos de outro vendedor ou canal de venda.

Tanto trabalho para nada?

Realmente existe essa situação e não conseguimos eliminá-la 100%, mas podemos e devemos tomar todos os cuidados antes do descarte.

O executivo da área comercial deveria montar um check list para apoiá-lo na avaliação do momento do descarte.

Alguns (as) itens (variáveis) não poderiam faltar, vamos elencar alguns deles:

1. Tempo de gestão da oportunidade

2. Nível de interesse no tempo

3. Networking construído (demandantes, influenciadores e decisores)

4. Motivos alegados (ou percebidos) para o desinteresse

5. Espaçamento das tentativas de contato

6. Fit da oportunidade

7. Nível de aplicação da metodologia de vendas consultiva aplicada

8. Diferenciais de oferta efetivamente existentes e percebidos

9. Diferenciais construídos e percebidos no uso da metodologia consultiva de vendas e

10. Nível de aderência e ROI da oferta.

Existem mais, mas se os executivos aplicarem os itens acima já irão aumentar o nível de certeza que os motivarão a descartar ou não a oportunidade.

Novos KPIs para as empresas de tecnologia

Indicadores de performance são importantes para enxergarmos nossa performance passada, atual e tendência futura e não deve haver dúvidas a esse respeito.

Os indicadores são a matemática "gritando" em nossos ouvidos. Mas, não podemos ficar nos indicadores tradicionais. Quando falamos em indicadores tradicionais nos referimos a: faturamento, vendas, marketing, desenvolvimento e suporte.

Temos que implantar indicadores não tão tradicionais, tais como:

1. Desenvolvimento de talentos

2. Nível de utilização de nossas ofertas

3. Sustentabilidade das ofertas em nossos clientes

4. Número de inovações implementadas e respectivos impactos

5. ROI das implementações

6. Crescimento do conhecimento técnico e

7. Potenciais demandas disruptivas

Desenvolvimento de talentos

Quantas pessoas elevaram sua performance individual? É sabido que trocar pessoas em nosso segmento é complicado, mas muitos reclamam (com razão) da baixa performance de muitos integrantes.

O que temos que fazer já está evidente: implementarmos um plano de desenvolvimento onde possamos mensurar o avanço das habilidades do time. Cobrar o resultado comparando com os melhores em performance já está sendo feito e não está resolvendo. Temos que investir no desenvolvimento humano, ponto!

Nível de utilização de nossas ofertas

Ainda é baixo o número de clientes que utilizam em plenitude nossas ofertas. Talvez alguns não saibam porque não mediram.

Um cliente com baixo nível de utilização é uma presa fácil para a concorrência, não podemos deixar isso acontecer.

Sustentabilidade das ofertas em nossos clientes

Qual o nível de nossos usuários? Aliás, é a mesma equipe do cliente que foi treinada por nós?

Estamos deixando motivos enormes para que nossa equipe de suporte não dê conta de atender aos chamados, além de estarmos suscetíveis a aumentarmos nosso time para dar conta de todas as demandas.

Quanto menos preparado estiverem nossos usuários, pior a percepção que eles mesmos terão de nosso atendimento pós-venda.

Número de inovações implementadas e respectivos impactos

Chega de ofertas "sem graça". Não adianta implementarmos funcionalidades porque achamos que elas irão agregar muito valor para os clientes e para isso só temos uma solução: medirmos o impacto de nossas inovações nos clientes.

ROI das implementações

Temos que implementar um fábrica de casos de sucesso na área de consultoria. Se não for assim, os motivos de comemoração de cada implementação se restringe a um "alívio" pelo projeto ter virado.

Absurdo. Temos todas as condições para transformar implantações em casos de sucesso com retorno sobre os investimentos efetuados pelos nossos clientes e deixamos essa grande oportunidade passar.

Nossas implantações não podem mais ser apenas de cunho técnico, precisam ter a visão de negócio.

Crescimento do conhecimento técnico (produto e regras de negócio)

Nossa experiência ao longo desses anos de consultoria deixa claro que a falta de conhecimento no time, tem sido um dos principais fatores que impedem o crescimento das empresas, mas pouca coisa é feita de efetivo para mudar esse quadro.

Temos que acompanhar a multiplicação do conhecimento interno para soltar uma das amarras do crescimento.

Potenciais demandas disruptivas

Não é "mais uma coisa bonita no que diz respeito a administração", é um fator real que está fazendo com que empresas percam clientes para outras que apresentaram um novo formato de encarar determinados processos revolucionado o jeito de trabalhar.

Já presenciamos, e é bem frustrante ver empresas perdendo seus clientes para a concorrência por eles estarem mudando o jeito de fazer o negócio (o susto não é pequeno).

Temos que estar atentos aos novos KPI´s para que não sejamos negativamente surpreendidos.

Reflita sobre isso,